¿Por qué los empleados de los centros de contacto odian los planes de mejora del rendimiento?

Un centro de contacto efectivo depende del arduo trabajo y la dedicación de sus miembros del equipo. Para ayudar a los empleados del centro de llamadas a tener éxito en sus roles, es crucial proporcionarles las herramientas, el conocimiento y los recursos que necesitan para completar sus tareas diarias.

El rendimiento del empleado no solo afecta su capacidad para cumplir los objetivos de rendimiento. También puede tener un impacto indirecto en la cultura de la empresa, llevando a los empleados a comprometerse más o menos según cumplan o no sus objetivos de rendimiento.

Cuando numerosos empleados no cumplen con sus objetivos, esto puede tener un efecto dominó. Pueden sentir que no están siendo apoyados o que no se les están proporcionando las herramientas que necesitan. Luego, pueden comenzar a sentirse desconectados. La productividad continúa disminuyendo. La experiencia del cliente sufre. Corre el riesgo de arruinar relaciones positivas con los clientes, lo que puede aumentar la rotación y dañar su reputación.

Uno de los enfoques más comunes para administrar el rendimiento del empleado para aquellos que tienen un bajo rendimiento es inscribirlos en un plan de mejora del rendimiento, un enfoque que con demasiada frecuencia falla.

One of the most common approaches to managing employee performance for underperformers is enrolling them into a performance improvement plan (PIP) — an approach that all too frequently falls short.

¿Qué es un plan de mejora del rendimiento?

Un plan de mejora del rendimiento, o PIP, es un proceso formal que se utiliza para ayudar a guiar y apoyar a los empleados que tienen dificultades con su desempeño laboral. La teoría detrás de adoptar este plan es que la gerencia trabaje estrechamente con el empleado de manera regular para guiarlos en la dirección correcta para cumplir con sus objetivos de rendimiento.

Sin embargo, la percepción de los PIP a nivel de empleado es frecuentemente pesimista. En muchas organizaciones, los PIP pueden ser vistos negativamente por los empleados porque se interpretan como una forma de castigo o una indicación de que el empleado pronto será despedido en lugar de una oportunidad para crecer.

Aunque un PIP está destinado a lograr un objetivo positivo, a menudo puede hacer que los empleados se sientan más estresados y menos motivados durante su jornada laboral. Este es solo uno de los muchos problemas con los PIP que tienden a hacer más daño que bien.

Problemas comunes con los PIP 

Administrar el rendimiento de los empleados es difícil, especialmente cuando los miembros del equipo comienzan a tener dificultades de manera consistente. Un enfoque común para los líderes de centros de contacto es implementar planes de mejora del rendimiento para intentar ayudar a los empleados a "corregir el rumbo" para que puedan cumplir o superar sus objetivos.

Sin embargo, los PIP a menudo tienen el efecto contrario al resultado deseado: muchos empleados se desconectan y consideran el plan como una señal de advertencia de un despido inminente. Hay muchas razones por las cuales los empleados de los centros de contacto pueden no gustar o desconfiar de los planes de mejora del rendimiento.

Aquí están algunos de los problemas más comunes que hemos visto que los empleados expresan acerca de los PIP:

Falta de criterios de evaluación objetivos

Uno de los principales problemas con los planes de mejora del rendimiento es que a menudo carecen de criterios de evaluación claros y objetivos para ayudar a los empleados a comprender en qué áreas específicas necesitan enfocarse. Sin estos detalles críticos, los empleados pueden sentirse confundidos o abrumados acerca de su rendimiento y cómo mejorarlo. Esto puede llevar a una disminución en la motivación y el compromiso de los empleados, lo que afecta aún más su productividad y la satisfacción del cliente.

Esto ha contribuido a una tasa más alta de rotación voluntaria en los centros de llamadas, una que muchos clientes de C²Perform han necesitado ayuda para abordar.

Para evitar estos problemas, los líderes de centros de contacto necesitan invertir en estrategias de gestión de rendimiento más efectivas que se centren en la comunicación abierta, el coaching y la retroalimentación. Al proporcionar a los empleados el apoyo individual que necesitan para tener éxito en sus roles, los gerentes pueden ayudar a optimizar el rendimiento de los empleados y aumentar el ánimo y compromiso general del equipo.

Percepción de hipocresía - "Hacer lo que digo, no lo que hago"

Algunos miembros del equipo pueden ver los PIP como un esfuerzo hipócrita por parte de la gerencia. Esta percepción se debe al hecho de que a menudo parece que la gerencia adopta estos planes para administrar el rendimiento laboral deficiente o problemático de los empleados, pero luego los miembros del equipo de gestión no cumplen con los mismos estándares ellos mismos.

Por ejemplo, los gerentes pueden ser rápidos para señalar y criticar pequeños comportamientos o errores cometidos por los miembros de su equipo, pero luego no se responsabilizan por el mismo tipo de comportamientos. Esto puede llevar a sentimientos de resentimiento y desconfianza entre los empleados porque sienten que son irrespetados y tratados injustamente por la gerencia.

Los líderes de los centros de contacto deben trabajar en mejorar la comunicación y la colaboración modelando los comportamientos que esperan de sus miembros del equipo. Al enfatizar la transparencia, la consistencia y la responsabilidad en su propio comportamiento, los gerentes pueden ayudar a construir confianza y apoyo dentro del equipo.

En general, los planes de mejora del rendimiento son una herramienta importante para los gerentes de centros de contacto que buscan mejorar el rendimiento laboral de sus empleados. Eso implica "dar el ejemplo" y demostrar las mejores prácticas como líder.

Retroalimentación poco clara

Los PIP a menudo carecen de retroalimentación clara y accionable sobre el rendimiento de los empleados. Sin elementos de acción definidos, los empleados tienen que adivinar en qué áreas necesitan mejorar o enfocarse y qué pueden hacer para mejorar, lo que puede llevar a confusión, frustración y bajos niveles de motivación.

Además, estas expectativas de rendimiento vagas pueden no estar alineadas con los objetivos generales del equipo u organizacionales, lo que puede socavar aún más el compromiso y los niveles de productividad de los empleados.

Los líderes de los centros de contacto deben trabajar en mejorar la comunicación y la colaboración modelando los comportamientos que esperan de sus miembros del equipo. Al enfatizar la transparencia, la consistencia y la responsabilidad en su propio comportamiento, los gerentes pueden ayudar a construir confianza y apoyo dentro del equipo.

En general, los planes de mejora del rendimiento son una herramienta importante para los gerentes de centros de contacto que buscan mejorar el rendimiento laboral de sus empleados. Eso implica "dar el ejemplo" y demostrar las mejores prácticas como líder.

Crítica y humillación personal implícita

Los PIP a menudo se perciben como humillantes, y algunos miembros del equipo pueden sentirse ofendidos por las críticas que parecen ataques personales. Esto es el efecto de los gerentes que abordan los PIP de manera punitiva. Los equipos pueden leer situaciones como esas como si los jefes estuvieran señalando a empleados específicos, cargándoles toda la culpa en lugar de abordar temas específicos dentro de la cultura o las operaciones del equipo.

Para evitar esta percepción, los gerentes deben abordar los planes de mejora del rendimiento de manera más colaborativa y de apoyo. Esto puede implicar trabajar con los empleados para identificar problemas o desafíos que obstaculizan su rendimiento, así como proporcionar capacitación adicional, coaching y herramientas de compromiso que fomenten el reconocimiento de los empleados.

C²Perform ha visto a muchos clientes mejorar significativamente el rendimiento de sus empleados al proporcionar reconocimiento por un rendimiento sobresaliente, y aumentando la cantidad de sesiones de coaching individuales entre empleados y gerentes.

Estrés por amenazas

Muchos empleados de centros de contacto pueden tener dificultades con la presión y las expectativas aumentadas que vienen con un PIP, lo que puede llevar a sentimientos de estrés y agotamiento. Una amenaza percibida a su seguridad laboral o desarrollo profesional rara vez ayuda a los trabajadores con bajo rendimiento a aprender e implementar comportamientos positivos.

Este estrés proviene de la falta de claridad que los empleados experimentan cuando participan en un PIP. La retroalimentación poco clara y las expectativas vagas pueden empeorar este estrés, reduciendo el compromiso y la productividad de los empleados.

Para abordar este problema, los líderes de centros de contacto de organizaciones que han trabajado con C²Perform utilizaron las herramientas de comunicación, informes y coaching para crear más transparencia y claridad en torno a los PIP. Estos gerentes proporcionarían actualizaciones de rendimiento regulares que ayudan a los empleados a comprender dónde están en términos de cumplir con las expectativas de manera más frecuente. También aumentaron el apoyo que brindaban a los empleados con bajo rendimiento, ofreciendo oportunidades de mentoría para enseñarles habilidades duras y blandas mientras construían su confianza.

Alternativas a los planes de mejora del rendimiento

Además de abordar los problemas con los PIP en sí, algunos líderes de centros de contacto también pueden considerar enfoques alternativos para abordar el rendimiento laboral de los empleados.

Por ejemplo, algunos gerentes se han enfocado en aumentar la responsabilidad del equipo y de la organización estableciendo metas y expectativas claras. Luego implementaron revisiones de rendimiento y sesiones de retroalimentación regulares, consistentes y frecuentes. Esto ayudó a mantener a los empleados en el buen camino para cumplir con los objetivos de sus PIP.

Hay varios tipos de tecnologías que los gerentes pueden usar para mejorar efectivamente el rendimiento de los empleados de una manera más directa, medible y de apoyo que un PIP tradicional.

Una tecnología popular es el software de gestión de rendimiento, que permite a los gerentes rastrear y monitorear métricas de rendimiento individuales y de equipo a lo largo del tiempo. Esto puede ayudar a los líderes a identificar áreas donde los empleados puedan necesitar apoyo o capacitación adicional, así como proporcionar retroalimentación específica basada en indicadores clave de rendimiento (KPI).

Por ejemplo, al ayudar a mejorar la productividad de sus agentes de centro de contacto, puede utilizar herramientas de aseguramiento de calidad para rastrear su progreso en KPI específicos, como su tiempo de resolución. Estas herramientas ayudan a organizar puntos de datos específicos y presentar información en tiempo real relacionada con el rendimiento de un agente.

Otras tecnologías que se pueden utilizar para promover el compromiso y el rendimiento de los empleados incluyen herramientas de comunicación y colaboración, como correo electrónico y otras herramientas de comunicación integradas. Estas herramientas permiten a su equipo conectarse con sus compañeros, compartir información útil y solucionar problemas específicos de los clientes.

C²Perform ofrece una plataforma de gestión de rendimiento todo en uno que permite a sus gerentes utilizar métodos efectivos de mejora del rendimiento para apoyar a su equipo en cada paso del camino para optimizar sus esfuerzos.

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